El Concierge de hotel

Después del servicio de camareras de habitaciones, afirmo sin dudar que el "Concierge" es el área más relevante de un gran hotel.

En primer lugar, quiero aclarar que no todos los hoteles tienen conserjería. Este es un mínimo requisito que se exige para conceder una quinta estrella. Por tanto, en el universo inconmensurable de los cuatro luceros será difícil que nos podamos encontrar con este servicio totalmente separado de la recepción del hotel. Otra cosa es que el mismo que nos hace el "check-in" nos pida un taxi o nos reserve unas entradas para la ópera. Bueno, para ser exactos, el taxi no lo suele pedir el personal del "Concierge" sino el portero del establecimiento.

1.- ¿Qué es y para qué sirve el "Concierge"?

Es un servicio que oferta el hotel a sus huéspedes para asesorarles y facilitarles la gestión de determinadas tareas. Reservas en restaurantes, obtención de entradas para acontecimientos culturales o deportivos, reservas de transporte, organización de excursiones, citas personales en joyerías de prestigio, pases privados en galerías de arte y cualquier tema relacionado. Pero lo más importante de un "Concierge" es la posibilidad de conseguir aquellas cosas más difíciles y que sin su ayuda el viajero estaría desvalido. Por ejemplo, recuperar un teléfono o un libro olvidado en el aeropuerto, conseguir una mesa en un restaurante que tiene el cartel de completo, reservar un aerotaxi casi de manera inmediata. En fin, resolver cualquier circunstancia casi imposible.
Existe una asociación internacional "Unión Internacional de Conserjes de Hoteles, Les Clefs d´Or", que reúne a los mejores Concierges de hoteles del mundo con unos criterios de calidad y servicio sobresalientes. Si en la solapa de la chaqueta de su conserje ve uno o dos pines como este, está usted ante uno de ellos.

                                     

2.- Situación del "Concierge"

Suele estar situado en el "hall" de entrada del hotel, cerca del mostrador de recepción. Se identifica precisamente con la palabra que lo denomina. Y muy importante, su personal SIEMPRE, debe estar de pie. Conozco muy buenos hoteles donde el "Concierge" lo sitúan en una mesa de despacho con dos sillas de confidente para los clientes, como si de un despacho de abogados se tratara. Esa imagen no es buena y confiere cierto apoltronamiento a la persona que lo gestiona.

3.- Cómo es el perfecto "Concierge"

Aparte de resolver las peticiones más imposibles, el buen conserje es aquel que actúa de una manera muy dinámica, siempre tiene una sonrisa en la boca, habla varios idiomas -incluido el español aunque sea alemán-,  es muy servicial sin llegar a ser servil y, sobre todo, sabe priorizar una atención al público de una llamada telefónica. Es de muy mala praxis descolgar un teléfono cuando estás hablando con un huésped de tú a tú. De la misma manera, rechina a la buena educación el estar hablando por teléfono mientras tienes a varios huéspedes esperando a ser atendidos. Sí, el teléfono es el principal riesgo del buen conserje. Debe alcanzar la virtud en este aspecto siempre teniendo en cuenta que lo más importante son sus clientes del hotel.

4.- Procedimiento del "Concierge"

Aunque la tenga de elefante, me refiero a la memoria, el conserje nunca actuará sólo con ella. Siempre apuntará lo que se le solicita y, también, siempre, entregará un tarjetón al cliente con el resumen de lo gestionado. Ejemplo. Si yo solicito una reserva a las 20:30 horas en el restaurante "Noma" y, en ese momento el conserje no puede comunicarse con el restaurante debido a que no está abierto al público, nunca le dirá a su cliente que se pase más tarde. Lo apuntará, realizará la gestión a la hora adecuada y entregará una nota a su cliente donde aparezca "Reserva Noma Día 29 Hora 20:30. OK.", o algo similar. De esta forma, el huésped no tiene que estar pendiente de todas sus reservas durante su estancia.

5.- Cómo tratar al "Concierge"

No son ni botones ni mayordomos, son personal de la Conserjería. Por tanto, no hay que molestarlos para que nos lleven o deshagan una maleta o nos hagan el "check-in". Siempre los trataremos de usted y seremos especialmente educados en nuestras peticiones. Si fuera posible y nos viésemos en la necesidad de reservar en varios restaurantes, mejor entregarles un papel con nombres, fechas y horas para que ellos puedan proceder con mayor facilidad. Aceptan propinas aunque no es necesario entregarla en cada servicio. Mejor antes de nuestra partida.

Por último quisiera comentar que es muy importante hacer un buen uso de la conserjería de un hotel. Un buen "Concierge" con experiencia, tiene una serie de contactos en la ciudad que ya los quisiera un buen banquero. Serán ellos los únicos que tengan la posibilidad de conseguirte una mesa en el "Nobu" de Londres si la solicitas el mismo día. Serán ellos quien te pongan en contacto con un piloto privado de aviones si es que debes viajar en una hora a Helsinki. Aunque si lo solicitamos con tiempo, mejor.

Por tanto, si frecuentas a menudo un hotel, hazte amigo de su personal de conserjería. Incluso, si ya te conocen, no habría problema en que reservaras habitación a través suya, ya que siempre incidirá más en tus peticiones cuando hable con el personal de reservas. Y no olvides la propina.