¿Qué pretende este blog?


Mi blog pretende realizar una crítica, lo más completa posible, de los principales hoteles europeos, así como proporcionar instrucciones y usos de protocolo y buenas maneras tanto a los profesionales del sector como a los huéspedes de los establecimientos. Como se observa, todo está basado en la independencia que me caracteriza, no perteneciendo a ninguna empresa relacionada con este mundo. Soy un consultor independiente. Personalmente he visitado cada uno de los locales de los que hablo en este blog.
Es mi capricho, del que llevo disfrutando varios años y quiero poner mis conocimientos y opiniones a disposición de todo aquel que quiera leerlos.
La idea surgió al no encontrar nada en la red - ni siquiera en inglés - sobre auténticas críticas de hoteles, al margen de comentarios de clientes enfadados que "cuelgan" sus quejas en distintas webs como un simple "derecho al pataleo" sin intento alguno de asesorar, construir o mejorar.
Muchas gracias por vuestra atención y colaboración.

martes, 21 de diciembre de 2010

El nuevo rico. Manual del turista educado. 6ª entrega y última



Muy importante es esta última sección de nuestro manual, donde podemos enumerar los rasgos más definitorios de esta nueva raza en nuestro planeta. El nuevo rico.
Antes de seguir, quiero explicar que no hace falta ser asquerosamente rico para pertenecer a esta saga sino comportarse dentro de las maneras que les son propias.

- El nuevo rico es aquella persona que nunca pregunta ni se preocupa por las tarifas del hotel a la hora de hacer su reserva. Él sabe que tiene dinero para pagar cualquiera y, por tanto, le resbala el que pueda acogerse a algún "packages" u oferta del hotel para las fechas en las que hace efectiva la reserva.

- El nuevo rico es aquel que mira por encima del hombro al personal del hotel porque sabe que con la propina que va a soltar al final, todos quedarán contentos aunque no les mire a los ojos.

- El nuevo rico no facilita jamás las cosas al personal del hotel. No cambia el tarjetón que pende del pomo de la puerta para que entren o dejen de entrar a realizar el servicio, habla en alto por los pasillos del hotel a horas intempestivas mientras se dirige a su suite, tira las toallas al suelo del baño sin utilizarlas, sólo por el placer miserable de que se las repongan; consume a todas horas sin tener necesidad de hacerlo, suele montar broncas en las recepciones de los hoteles por cualquier tontería. Y si viaja con niños, no le preocupa que se comporten como trogloditas.

- El nuevo rico no suele cumplir con las recomendaciones de vestimenta que imparte el hotel. Él tiene dinero y, por tanto, es lo único que le da seguridad para actuar como le da la gana en cada momento.

- Aunque es muy sencillo descubrir a uno, existe una regla que no falla. Fíjense en sus modales en la mesa. Son de chimpancé. Empuñan los cubiertos, agachan la cabeza hasta el plato, comen con gorras o sombreros, se llevan la comida a la boca con el cuchillo; piden, piden, piden y dejan, dejan, dejan.

- Existen ciertos hoteles que les atraen más que otros. Por ejemplo, si viajan a Milán se alojarán antes en el Bulgari que en el Baglioni o en el Gran Hotel; si viajan a Londres se alojarán antes en el Sanderson que en el Ritz; si viajan a Amsterdam, irán antes al Dylan que al Intercontinental. No sé porqué pero es así.

- Cuidado con los rusos que atiborran los hoteles de nuestro país. No tengo nada contra ellos, es más, aportan riqueza a nuestra economía y al sector turístico. Pero la gran mayoría son nuevos ricos.

- Como ven, la diferencia entre un nuevo rico y un maleducado es mínima. Sólo el dinero. De hecho, si han leído mis otros capítulos del "Manual del Turista Educado", suele pasar que el nuevo rico, se lo monta con su pareja en cualquier zona común del hotel, si es mujer le encanta pasear sus "domingas" al aire, suele ser un mirón de piscinas empedernido, come en las terrazas del hotel desprovisto de camiseta , o lo que es peor, provisto de camiseta de tirantes, no guarda ningún tipo de pudor en los vestuarios del Spa y, casi siempre, lleva bañador "tipo nadador". Lo tiene todo el "jodío".

Pido perdón a mis lectores por no haber seguido el régimen de entradas que me es asiduo. He estado de viaje y le he dedicado menos tiempo. A partir del 10 de enero reanudaremos nuestra marcha, Dios mediante.
Aprovecho para felicitaros a todos la Navidad y desearos un feliz año 2011.

lunes, 13 de diciembre de 2010

El Concierge de hotel



Después del servicio de camareras de habitaciones, afirmo sin dudar que el "Concierge" es el área más relevante de un gran hotel.
En primer lugar, quiero aclarar que no todos los hoteles tienen conserjería. Este es un mínimo requisito que se exige para conceder una quinta estrella. Por tanto, en el universo inconmensurable de los cuatro luceros será difícil que nos podamos encontrar con este servicio totalmente separado de la recepción del hotel. Otra cosa es que el mismo que nos hace el "check-in" nos pida un taxi o nos reserve unas entradas para la ópera. Bueno, para ser exactos, el taxi no lo suele pedir el personal del "Concierge" sino el portero del establecimiento.

1.- ¿Qué es y para qué sirve el "Concierge"?
Es un servicio que oferta el hotel a sus huéspedes para asesorarles y facilitarles la gestión de determinadas tareas. Reservas en restaurantes, obtención de entradas para acontecimientos culturales o deportivos, reservas de transporte, organización de excursiones, citas personales en joyerías de prestigio, pases privados en galerías de arte y cualquier tema relacionado. Pero lo más importante de un "Concierge" es la posibilidad de conseguir aquellas cosas más difíciles y que sin su ayuda el viajero estaría desvalido. Por ejemplo, recuperar un teléfono o un libro olvidado en el aeropuerto, conseguir una mesa en un restaurante que tiene el cartel de completo, reservar un aerotaxi casi de manera inmediata. En fin, resolver cualquier circunstancia casi imposible.
Existe una asociación internacional "Unión Internacional de Conserjes de Hoteles, Les Clefs d´Or", que reúne a los mejores Concierges de hoteles del mundo con unos criterios de calidad y servicio sobresalientes. Si en la solapa de la chaqueta de su conserje ve uno o dos pines como este, está usted ante uno de ellos.


                                     


2.- Situación del "Concierge"
Suele estar situado en el "hall" de entrada del hotel, cerca del mostrador de recepción. Se identifica precisamente con la palabra que lo denomina. Y muy importante, su personal SIEMPRE, debe estar de pie. Conozco muy buenos hoteles donde el "Concierge" lo sitúan en una mesa de despacho con dos sillas de confidente para los clientes, como si de un despacho de abogados se tratara. Esa imagen no es buena y confiere cierto apoltronamiento a la persona que lo gestiona.

3.- Cómo es el perfecto "Concierge"
Aparte de resolver las peticiones más imposibles, el buen conserje es aquel que actúa de una manera muy dinámica, siempre tiene una sonrisa en la boca, habla varios idiomas -incluido el español aunque sea alemán-,  es muy servicial sin llegar a ser servil y, sobre todo, sabe priorizar una atención al público de una llamada telefónica. Es de muy mala praxis descolgar un teléfono cuando estás hablando con un huésped de tú a tú. De la misma manera, rechina a la buena educación el estar hablando por teléfono mientras tienes a varios huéspedes esperando a ser atendidos. Sí, el teléfono es el principal riesgo del buen conserje. Debe alcanzar la virtud en este aspecto siempre teniendo en cuenta que lo más importante son sus clientes del hotel.

4.- Procedimiento del "Concierge"
Aunque la tenga de elefante, me refiero a la memoria, el conserje nunca actuará sólo con ella. Siempre apuntará lo que se le solicita y, también, siempre, entregará un tarjetón al cliente con el resumen de lo gestionado. Ejemplo. Si yo solicito una reserva a las 20:30 horas en el restaurante "Noma" y, en ese momento el conserje no puede comunicarse con el restaurante debido a que no está abierto al público, nunca le dirá a su cliente que se pase más tarde. Lo apuntará, realizará la gestión a la hora adecuada y entregará una nota a su cliente donde aparezca "Reserva Noma Día 29 Hora 20:30. OK.", o algo similar. De esta forma, el huésped no tiene que estar pendiente de todas sus reservas durante su estancia.

5.- Cómo tratar al "Concierge"
No son ni botones ni mayordomos, son personal de la Conserjería. Por tanto, no hay que molestarlos para que nos lleven o deshagan una maleta o nos hagan el "check-in". Siempre los trataremos de usted y seremos especialmente educados en nuestras peticiones. Si fuera posible y nos viésemos en la necesidad de reservar en varios restaurantes, mejor entregarles un papel con nombres, fechas y horas para que ellos puedan proceder con mayor facilidad. Aceptan propinas aunque no es necesario entregarla en cada servicio. Mejor antes de nuestra partida.

Por último quisiera comentar que es muy importante hacer un buen uso de la conserjería de un hotel. Un buen "Concierge" con experiencia, tiene una serie de contactos en la ciudad que ya los quisiera un buen banquero. Serán ellos los únicos que tengan la posibilidad de conseguirte una mesa en el "Nobu" de Londres si la solicitas el mismo día. Serán ellos quien te pongan en contacto con un piloto privado de aviones si es que debes viajar en una hora a Helsinki. Aunque si lo solicitamos con tiempo, mejor.
Por tanto, si frecuentas a menudo un hotel, hazte amigo de su personal de conserjería. Incluso, si ya te conocen, no habría problema en que reservaras habitación a través suya, ya que siempre incidirá más en tus peticiones cuando hable con el personal de reservas. Y no olvides la propina.