¿Qué pretende este blog?


Mi blog pretende realizar una crítica, lo más completa posible, de los principales hoteles europeos, así como proporcionar instrucciones y usos de protocolo y buenas maneras tanto a los profesionales del sector como a los huéspedes de los establecimientos. Como se observa, todo está basado en la independencia que me caracteriza, no perteneciendo a ninguna empresa relacionada con este mundo. Soy un consultor independiente. Personalmente he visitado cada uno de los locales de los que hablo en este blog.
Es mi capricho, del que llevo disfrutando varios años y quiero poner mis conocimientos y opiniones a disposición de todo aquel que quiera leerlos.
La idea surgió al no encontrar nada en la red - ni siquiera en inglés - sobre auténticas críticas de hoteles, al margen de comentarios de clientes enfadados que "cuelgan" sus quejas en distintas webs como un simple "derecho al pataleo" sin intento alguno de asesorar, construir o mejorar.
Muchas gracias por vuestra atención y colaboración.

miércoles, 31 de marzo de 2010

Las preguntas prohibidas




Continuando con mis directrices sobre usos, costumbres y maneras de muy buena educación, quisiera centrarme en "las preguntas prohibidas". Tales cuestiones son las que el personal de cualquier hotel, jamás, bajo ninguna circunstancia, debe realizar al cliente. Y si se ve abocado ha hacerla, sólo la hará en la más estricta privacidad. Bien, pasemos a enumerarlas:

1.- ¿Camas separadas o cama de matrimonio? Si me hacen esa pregunta durante mi "check-in" en la recepción de un hotel, no vuelvo más. Es más, si no fuera por mi exquisita educación, en ese momento me iría. ¿Por qué el señor con barba que está haciendo la entrada como yo se debe enterar si duermo en cama matrimonial o separada? ¿Qué privacidad es esa? Si yo tengo 80 años y mi acompañante 25 y a esa pregunta contesto cama de matrimonio, ¿Qué pensaría el señor con barba?¿Por qué el recepcionista me debe hacer pagar -aparte del precio de la habitación- ese mal trago? Pues no, nunca hay que hacer esa pregunta. Por dos motivos. El primero porque es en la reserva donde se especifica el tipo de cama; por tanto ya lo sabe de antemano. Segunda, de ser más que necesario plantear la cuestión, se debe hacer con tanto esmero que sólo la persona que realiza el "check-in" se entere, ni siquiera su acompañante si es que están juntos en ese momento. Lógicamente, el señor de barba seguirá sin conocer mis intimidades.

2.- ¿Han consumido algo del mini-bar? Desgraciadamente es la pregunta que más veces me han hecho en un hotel. Siempre tengo la idea de responder: "Pues suba usted y compruébelo". Nunca he contestado así porque es una grosería, pero lo pienso. ¿Por qué el cliente debe llevar la contabilidad de sus consumiciones? Para que el personal de recepción pueda omitir la pregunta, el hotel debe contabilizar a través del servicio de camareras las consumiciones que hemos hecho en el minibar. El último día, en el momento del "check-out", desde recepción se le da un aviso a la camarera de guardia para que lo compruebe un momento mientras a uno lo atienden en recepción. Siguiendo con el ejemplo anterior, el señor de barba (he vuelto a coincidir con él en el "check-out") está escuchando que en mi estancia de tres días he bebido 8 güisquis, 4 ginebras y 3 rones. Por tanto, la idea que ese señor con barba se lleva de mi es que soy un viejo verde lleno de "pasta" que se junta con jovencitas cazafortunas, borracho y que le gusta el "mambo" aunque su físico no esté a la "altura" ni siquiera con la ayuda de la industria farmacéutica. Y la realidad puede ser esa u otra muy diferente. Por ejemplo que yo soy el abuelo de la niña, que ella va a dormir sola en la habitación pues yo vivo en esa ciudad y que a mi nieta le encanta invitar a tomar una copa a sus amigas a la habitación. No juzguéis y no seréis juzgados. Sí, ya sé lo que piensan, el caso dos es de ciencia-ficción. Yo opino de igual manera.

3.- ¿Quiere que le retire el plato? ¿Cómo que si quiero que me retire el plato? Lléveselo inmediatamente y no vuelva a preguntar. Si en el momento del desayuno nos sucede esta tesitura, no preguntaremos, retiraremos y sustituiremos por otro, aunque el desayuno sea "tipo buffet". Sí, han oído bien; lo digo porque es de muy mal gusto dejar la mesa vacía mientras se realiza una comida. Ya he hablado en otras ocasiones sobre esta comida así que me remito a lo anteriormente escrito. Regla de oro: en caso de duda, se retira el plato.

4.- ¿Otra vez por aquí, Sr. Fulánez? Conozco matrimonios que se han roto por esta torpe e innecesaria pregunta de un camarero o recepcionista "quedabien". Si soy un cliente asiduo del hotel, o al de recepción se le queda fotográficamente grabada la foto de la señora que me acompaña o jamás se atreverá a preguntar. El caso real trata sobre este Sr. Fulánez que un mes antes había estado con la secretaria "solucionando unos asuntos" y, un mes más tarde aparece con su mujer. Por favor, personal de un hotel, no hagan jamás esta pregunta.

5.- Sr. Fulánez, ¿Quiere que subamos para realizar el "turn-down" en su habitación? Existen varios mecanismos para comprobar si el cliente ha dejado la habitación por la tarde para poder hacer este servicio; y si no, nos las inventamos. Solo, en el caso de que el cliente no salga de su cuarto, dejaremos de hacer el "turn-down" y nunca lo preguntaremos, por tanto.

6.- ¿Quiere que le reserve una mesa para cenar en nuestro restaurante? Esta pregunta solo está indicada en el supuesto de que conseguir mesa en dicho restaurante sea muy complicado y tenga mucha fama. Si no fuera así, no debemos poner en un aprieto al cliente que quiere cenar en el restaurante de la esquina tranquilamente.

7.- ¿Qué tal ha pasado la noche? Esa pregunta puede llevarse como contestación lo siguiente: Pues con atroces hemorroides, malestar general, la próstata no me dejaba conciliar el sueño y una acidez de estómago de narices por haber cenado en el bar de la esquina. Como pueden comprobar es una pregunta que (para una persona educada) tiene siempre implícita la respuesta; muy bien, gracias. Preguntar por preguntar a un cliente de hotel es de primerizo y no por estar suscitando constantemente el diálogo con el huésped lo estamos haciendo mejor.







20 comentarios:

  1. Magistral esta entrada, de las mejores que te he conocido, Alfredo. Y permíteme tutearte aunque afee los modales de tu blog, pero soy un seguidor asíduo y la pantalla me apantalla.

    Me ha gustado especialmente la anéldota real del Sr. Fulánez. Tan real como la vida misma. No seré yo el que justifique estas actitudes, pero la realidad es cruel. Cuando vamos a una recepción del hotel, el recepcionista o la recepcionista no es mi amigo/a. Aunque haya estado allí durante los días de mi extensa vida. No es mi amigo y, por tanto, sus preguntas deben ser similares a las que realizaría una máquina en playback, sólo que como el hotel está bien, ponen a una insigne persona, merecedora de la más alta categoría y dignidad, pero repito, no es mi amigo y no quiero ser su amigo.

    Lamento que este blog se refiera exclusivamente a hoteles europeos, porque la verdadera clase, amigo Alfredo, no está en el Occidente, sino en el Oriente (este lugar no es sólo de donde vienen los Reyes Magos). Podría contarte algunos insignes ejemplos (y de algunas de sus costumbres, pues no es oro todo lo que reluce) pero lo dejaré para cuando te tomes alguna licencia...

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  2. Amigo Kung-Fu, muchas gracias por tus palabras. La verdadera clase, por supuesto que se encuentra en cualquier lugar -si se tiene- pero va muy unida a la cultura del vino. Los lujos asiaticos, no dudo que tendrán clase; lo que no tienen es vino.
    No obstante, Kung-Fu, sería un placer para mi que puedas facilitarme alguna reseña, la cual gustosamente publicaré en el blog.
    Un fuerte abrazo.

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  3. Hola Kung Fu,

    Comparto lo que dices salvo lo de la "verdadera clase está en Oriente". No negaré que en Oriente hay hoteles que representan el Lujo Asiático como nadie y he tenido la suerte de alojarme en alguno de ellos pero, en mi modesta opinión, hablando de clase y estilo todavía están lejos de Europa. No confundamos actitud servicial con clase, por favor.

    Saludos

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  4. Buenas tardes,

    ¿ Alguna vez ha trabajado en un hotel? No por nada en especial, sino porque algunas de las preguntas que se critican, los recepcionistas no las hacen por gusto, no creo que les incumba mucho la vida de los huéspedes, es mas una cuestión de "Estándares de calidad".

    Saludos,

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  5. Hola amigo anónimo de 23 de febrero.
    No, no he trabajado nunca en un hotel. Estoy seguro que el buen recepcionista, como el buen profesional, es el que obedece las directrices de sus superiores.
    Muchas gracias, de verdad, por su comentario. Quedo a su entera disposición.
    Un saludo.

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  6. aqui hay tema: usted y yo tenemos opiniones contrastantes,pues nos encontramos a los lados opuestos de una recepcion de hotel; probablemente nunca nos cruzaremos , pues usted visita hoteles lujosos y yo trabajo en un modesto tres estrellas de una gran multinacional.

    punto 1)muchas veces la reserva no especifica claramente si se desea 1 o 2 camas, otras veces es el cliente que se olvida de escribirlo y otras mas el cliente no puede escoger , pues solo me quedan habitaciones de un tipo. creo que si pregunto, le doy la posibilidad a la pareja de escoger, ya que he visto matrimonios preferir camas separadas , como hermanas compartir matrimoiales.
    punto 2)en las cadenas como las mias, se piensa solo en hacer dinero, asi que de formacion del personal nada, las chicas de limpieza, muchas veces no saben siquiera que la habitacion tienen un minibar, ademas si el cliente abandona la habitacion a las 3 de la madrugada, nadie sabra si se tomo o no el ultimo drink antes de dormir. ¿que si el cliente es un alcoholico? estamos mas contentos, si se deja 100 euros de minibar, podremos camuflar un 20% en propinas, asi que bien vengan los bevedores.
    punto 4) los clientes no tienen un horiario fijo de llegada, al igual que los recepcionistas no siguen un patron mensual de turno(es mas rotativo) tenemos clientes frecuentes , que nunca les he visto el pelo y si llegan en mi turno , es el programa de gestion hotelera que me dice que ya tenemos el documento de identidad.
    los otros puntos no los comento, pues no disponemos de esos servicios.
    un saludo www.checkintime.blogspot.com

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  7. Estimada night reception,
    Muchas gracias por su comentario. Me ha encantado. Destila sinceridad y gracia por los cuatro costados. También me ha gustado su blog, le animo a perserverar en el mismo.
    No se crea del todo que no nos cruzaremos nunca. Como bien dice, yo critico hoteles lujosos pero ello no significa que, por otros motivos, no frecuente hoteles de tres o cuatro estrellas. Nunca se sabe.
    De los cuatro puntos que afirma, mire usted, estoy de acuerdo en los cuatro. Muchas veces peco de utópico y comentarios como el suyo ayudan a poner los pies en el suelo.
    Por favor, continúe así.
    Quedo a su entera disposición.

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    1. ustedes dos me caen muy bien. yo solo soy un principiante

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  8. Es una buena entrada, siempre escrita desde el punto de vista de un cliente con sus opiniones personales. El empleado de un hotel de gran lujo ha de poder entrever esas opiniones, y adaptarse a ellas, adaptarse a cada cliente, identificando con un mero vistazo que es lo que el cliente espera del hotel.

    Si, sus preguntas prohibidas son solo suyas (y de un monton de gente mas), pero evidentemente no se pueden aplicar a todo el mundo. A mi, que me pregunten lo de la cama me da igual, y lo entiendo pues hay veces que la reserva no lo especifica (agencias olvidadizas...). Creame, es un mal trago el ver una reserva de dos caballeros y nada dicho sobre el tipo de cama. Esas cosas se ven en la recepcion, y el recepcionista ha de jugarsela para preguntar de la forma mas adecuada posible, es todo un arte el hacer esa fatidica pregunta.

    De la misma forma, a mi no me importa que me digan "welcome back" en tal o cual hotel, vaya con quien vaya, pues no tengo nada que ocultar. De la misma forma que no me importa que mis vecinos me vean subir a mi piso con una amiga, sabiendo que mi novia/esposa esta fuera. Es mas, considero de buena educacion y agradezco que el personal de un hotel me reconozca y me de una calurosa bienvenida. Volvemos a lo de antes, el personal del hotel de lujo ha de saber cuando hablar y cuando no.

    De la misma forma, tambien agradezco que me pregunten que tal he pasado la noche o como ha sido la estancia. Cuando yo trabajaba en la recepcion de hoteles, pasando por un 2 estrellas al top de los tops, sabia cuando y a quien preguntar eso, y lo preguntaba de forma sincera.

    Creo que en esta entrada, Alfredo, da usted una imagen excesivamente estirada y poco considerada para con los empleados de los hoteles. Estoy seguro de que nada mas lejos de la realidad, pero me veo en la obligacion de recordarselo. Y no con ello quiero decir que el personal de un hotel haya de ser "el colega" del cliente, ni mucho menos, pero los trabajadores suelen agradecer una cierta empatia por parte del cliente, y la mayoria de los clientes se sienten comodos cuando en el hotel se les trata personalmente, se interesan por su viaje o su estancia, etc...

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    1. Sir Andrew, le tomo la palabra. Intentaré tener más cuidado la próxima vez.
      Gracias y un saludo

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  9. Es la primera vez que leo su blog, y tengo que reconocer que me encantó el post del Perfecto recepcionista de hotel, porque yo intento serlo cada día.

    Por el contrario, estoy totalmente con Sir Andrew Vickerman en referencia a este último.

    Como se imaginará, los recepcionistas no somos adivinos, y aún así, intentamos analizar al huésped que tenemos delante para adaptarnos lo máximo posible a sus necesidades. Lo que no podemos saber, es si prefieren cama matrimonial, bañera o vistas a la playa o a la montaña; es en nuestro afán de complacerles lo máximo posible, ofrecerles nuestras alternativas.

    Si la persona que realiza la reserva, deja reflejadas sus peticiones, no necesitaremos hacer ese tipo de preguntas, le daremos la habitación que más se adapte a sus comentarios.

    Todo recepcionista tiene su vida personal, y no creo que necesite juzgar a nadie por como duerma, con quien o lo que beba del minibar. Créame que en mi corta experiencia he visto muchas cosas que le sorprendería...

    He trabajado en grandes hoteles de cadenas internacionales, de lujo, con muchas estrellas, relais&chateaux,3 estrellas... y está claro que en cada uno de ellos me he encontrado gentes de muy diverso tipo, y a todas he intentado complacer.

    Usted se queja que se le reconozca cuando vuelve a un hotel, y yo le digo, que triste sería que durmiendo todas las semanas en el mismo hotel, no haya un recepcionista o camarero que le diga, - buenas tardes Sr. Martínez, es un placer volverle a ver-; o que le digan: - buenos días Sr. Pérez, espero que haya descansado bien-

    Esta última pregunta me puede ayudar a mí como profesional a ofrecerle una habitación más tranquila en su próxima estancia, o una almohada diferente o, simplemente, la misma habitación.

    Y si alguien tiene algo que ocultar, no me voy a meter en lo que es ético o no, simplemente, que no sea tan... como para ir con su mujer al mismo hotel con el que va con su especial compañer@, y asunto arreglado.

    Con todo esto no le he dicho ni la mitad de obligaciones que tenemos, y aún así intentamos ser adivinos por un sueldo que, en la mayoría de las veces, es triste.

    Sobre el tema del minibar, a mi no me importa lo que ha bebido o lo que deje de beber, es más, bébaselo todo! más ganancia para el hotel.

    Tenga presente que somos personas humanas, y que todos tenemos una vida detrás de esa careta y amable sonrisa...

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    1. Estimado amigo, créame que estoy con usted, de verdad.
      Precisamente porque es una persona la que está detrás de cada mostrador de recepción, intento convencer de la importancia tan grande que tiene el puesto de trabajo de recepcionista en un hotel, sea cual sea su categoría.
      Cuando hablo, en definitiva, de las competencias profesionales de un recepcionista, no lo hago por el cliente sino por él mismo. Son trabajos muy duros, de un continuo estar de cara al público y, dicho público suele ser en numerosas ocasiones maleducado incluso cretino. Por tanto, le animo a seguir contribuyendo al reconocimiento de esta maravillosa profesión.
      Muchas gracias y un saludo.
      Alfredo.

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    2. Ante la opción de poder mejorar el servicio y la discreción o no, voto por mejorarlo.
      Hay que salvaguardar en todo lo que se pueda la intimidad de un cliente, le importe o no le importe a nadie lo que bebe o lo que hace, cosa que en realidad no es cierto del todo y a veces se juzga o se habla del cliente cuando éste se ha ido.
      Creo que para solucionar el problema de la intimidad el hotel podría tener una hojita para rellenar con ese tipo de preguntas, en el que sólo hay que marcar una Cruz o poner un número:
      ...Cama doble o individual, consumiciones de minibar, etc... Creo que para cada problema siempre hay una solución y se debería hacer de forma protocolaria para salvaguardar la intimidad delante del mayor número de personas, ya sean otros clientes o trabajadores y que sólo se entere quien le está atendiendo. Claro está que esto se debería convertir en algo protocolario y el cliente estuviera informado de que es obligatorio y una nueva orden para salvaguardar cualquier tipo de intimidad que nadie más tiene porqué saber, así no se quejaría por tener que crucear un papel que le lleva un minuto de tiempo, pues siempre habría quien se quejara de tener que rellenar una "chorrada" de papel.

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    3. Estoy totalmente de acuerdo.
      Además, hoy en día, por supuesto que hace falta estar en los pequeños detalles. Pero la memoria, cada vez es suplida por un buen software de CRM. Estamos en la época del Big-data. La tecnología es nuestro mejor aliado para poder tratar a cada cliente -y no digo nada si es asiduo- de la mejor manera.
      Gracias y un saludo

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  10. Intentaré opinar desde mi punto de vista como Directora Comercial de varios hoteles de 4 Estrellas.
    1.-¿Camas separadas o cama de matrimonio?

    Esta pregunta es algo normal y lógico, lo que no entiendo es por qué cree usted que al señor de barba le importa con quien duerme usted. En primer lugar, no en todas las reservas aparece el tipo de cama que el cliente desea, es más, diría que aparece en menos del 50%. A no ser que haya reservado estrictamente Hab. Twin o Hab. Doble, que es rarísimo, la petición sobre la preferencia de cama, es sólo eso, una petición que se intentará cumplir, pero no se confirma. En otras ocasiones, las peticiones del cliente son tantas “Cama de Matrimonio, Piso alto, Vistas al mar, Habitación de Fumadores” que como comprenderá es imposible cumplirlas todas, entonces (pienso) que es mejor ofrecer las opciones disponibles al cliente y que elija la que prefiera.
    2.- ¿Han consumido algo del mini-bar?

    ¿No cree que si desgraciadamente es la pregunta que más veces le han hecho en un hotel será por algo? Si a mí usted, me llega a responder a esa educada pregunta “Pues suba usted y compruébelo” Estoy convencida, de que mantendría la calma y no le faltaría al respeto, porque soy muy profesional, pero con toda la educación y sobre todo la razón del mundo, se iba a poner usted más colorado que un tomate, por haber sido grosero. Si el cliente no puede llevar la contabilidad de lo que bebe ¿Cómo la va a tener el recepcionista que no ha entrado en su habitación?. Respecto a lo que propone usted de que suba una camarera de pisos a comprobarlo, estoy TOTALMENTE convencida de que si durante un check out le hacen eso, le sentaría aún mucho peor. Sobre todo por el tiempo que tendría que esperar para el check out. Por otro lado las camareras de pisos a esas horas, están haciendo habitaciones como locas para que cuando llegue usted a las 12:00 a un hotel pueda tener su habitación lista, ya que sino estoy segura que le molestará esperar. (Lo he leído en otra entrada suya)
    Sigo sorprendida en lo que le importa a usted lo que piense el señor de barbas…En la parte final, aconseja no juzgar, pero es usted el que se contradice en la siguiente frase. Consejos traigo y para mí no tengo.

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    1. Señora Morrison, le respondo por partes,
      a) En el fondo al señor de la barba le importa un bledo con quien duermo yo. Lo que me importa a mi es que lo sepa el señor de la barba.
      ¿Se imagina usted una pareja de viaje de novios sin asegurarle en su hotel una cama de matrimonio?
      b) Le doy la razón. Es de muy mala educación lo que escribí de suba usted a mirar lo que he consumido de minibar. Pero entiendame, no dejaba de ser un juego de palabras. El recepcionista no debe tener contabilidad de lo que se bebe. Si el cliente sabe estar, bajará con la hojita de consumiciones debidamente rellenada. Si no, qué mejor que una camarera o gobernanta pueda hacer la prueba. Pero no se lo tome a mal. Si por cualquier motivo hay que hacer la pregunta, pues se hace.
      No se me enoje, por favor.
      Gracias por su comentario

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  11. 3.- ¿Quiere que le retire el plato?

    Me parece increíble que esta pregunta le pueda molestar, y si su respuesta es la que pone. Es usted un maleducado de los grandes. Peor me sentaría, que me quiten el plato cuando no he terminado de comer…
    4.- ¿Otra vez por aquí, Sr Fulánez?

    Esta sí, es una pregunta prohibida. JAMÁS ningún trabajador de hotel debe decir algo similar a un cliente. Se han dado muchos casos como el que comenta. Si se ve que los datos de ese cliente ya están registrados, se disimula y se hace con que no se tienen. Aunque hay a clientes habituales a los que también les molesta que se los pidan. Es muy difícil satisfacer a todo el mundo!
    5.- Sr. Fulánez, ¿Quiere que subamos para realizar el “turn-down” en su hab.?

    Si existen varios mecanismos tan fáciles, agradecería que me ilumine. Por cierto, hay clientes que aunque no salgan de su cuarto, quieren el servicio de “cobertura”. Cada cliente tiene sus preferencias y los recepcionistas, no son adivinos. Si desea un servicio tan personalizado, quizás en lugar de pagar hab. a 150€ deba alojarse en Suites con Mayordomo 24H.

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    1. La verdad es que es muy complicado a veces satisfacer y saber qué es justo lo que el cliente quiere y si resulta un compromiso o no ciertas preguntas que son absolutamente necesarias.
      Lo que Alfredo propone es un trato imposible, pues se tendría de antemano que saber lo que el cliente quiere exactamente.
      Yo por ejemplo trabajé en consultas con médicos y cada uno quería cosas diferentes y te daban sus porqués diferentes y cada uno tenía sus razones. Siempre lo que se pueda estandarizar porque es lo más correcto se debería hacer y ser inamovible, protocolos a seguir, pero hay otras mil cosas que dependen de pareceres individuales y esos ya hay que solucionarlos buscando la manera menos traumática. Al final quizás se llegue a estilar un ordenador en el que rellenas los datos y pagas con la tarjeta sin necesidad de pasar por un recepcionista a menos que la máquina falle, al igual que al realizar la compra en el supermercado.

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  12. 6.- ¿Quiere que le reserve una mesa para cenar en nuestro restaurante?

    Personalmente también coincido en esta opinión con usted y sólo se debe realizar si puede darse el caso de que después no haya disponibilidad. Pero eso ya es depende de la normativa de cada hotel, ya que algunos prefieren así aumentar la producción del Restaurante.
    7.- ¿Qué tal ha pasado la noche?

    Me encanta que los recepcionistas pregunten a nuestros clientes en el Check-Out “¿Ha tenido una estancia de su agrado?” Le aseguro que he visto más reacciones de clientes que usted en Check-out, y el 99.9% (excepto usted) ponen una cara agradable al recibir esta pregunta. Es un síntoma de que el hotel se interesa por sus opiniones incluso después de haber abonado el servicio.
    Aunque quizá, usted sepa hacer mejor mi propio trabajo que yo… Por curiosidad, no sé si tendrá a bien saciar mi curiosidad. ¿Puedo saber a qué se dedica?
    Saludos cordiales.

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  13. Como se ve que no tenes hoteleria!

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