¿Qué pretende este blog?


Mi blog pretende realizar una crítica, lo más completa posible, de los principales hoteles europeos, así como proporcionar instrucciones y usos de protocolo y buenas maneras tanto a los profesionales del sector como a los huéspedes de los establecimientos. Como se observa, todo está basado en la independencia que me caracteriza, no perteneciendo a ninguna empresa relacionada con este mundo. Soy un consultor independiente. Personalmente he visitado cada uno de los locales de los que hablo en este blog.
Es mi capricho, del que llevo disfrutando varios años y quiero poner mis conocimientos y opiniones a disposición de todo aquel que quiera leerlos.
La idea surgió al no encontrar nada en la red - ni siquiera en inglés - sobre auténticas críticas de hoteles, al margen de comentarios de clientes enfadados que "cuelgan" sus quejas en distintas webs como un simple "derecho al pataleo" sin intento alguno de asesorar, construir o mejorar.
Muchas gracias por vuestra atención y colaboración.

martes, 16 de marzo de 2010

Qué es y cómo debe realizarse el "turn down"



El "turn down", también llamado servicio de "coberture", cobertura o descubierta, es la segunda entrada en la habitación por el equipo de camareras al caer la tarde.
Dicho servicio tiene como finalidad disponer la "room" para que el cliente, una vez vuelva a su cuarto para pasar la noche, se lo encuentre listo con detalles muy agradables que le ayudarán a pasar una buena noche.

Una buena cobertura consta de una apertura delicada de la cama y retirada del cubrecama. Si el cabecero de dicha cama es de material no sintético, de madera noble o delicado, se debe cubrir con un paño de hilo que suele llevar bordado el emblema del hotel.

Se debe colocar otro paño, a modo de alfombra, a cada uno de los lados de la cama y depositar encima las zapatillas.

Como no puede ser de otra manera se procede a cerrar las ventanas y persianas y descorrer las cortinas para conseguir oscuridad.

El "turn down" también consta en la reposición de las "toiletries" que se han ido gastando durante el día, sobre todo el "shower gel" y el champú. Las toallas usadas que el cliente ha abandonado se deben reponer. En cada mesilla de noche se depositará una botella de agua mineral con una copa, nunca jamás un vaso. Ahora que hablo de vasos, permítanme que les comente que los detesto salvo cuando, en algún cóctel, su servicio es necesario. El agua ha de beberse en copa de cristal, a ser posible, cristal muy fino.

No es este el momento de proceder a volver a limpiar la habitación. Es de buena educación que el huésped mantenga la habitación ordenada en todo momento para que la camarera pueda realizar la cobertura con comodidad y no tenga que ir saltando obstáculos de zapatos, bolsas o enseres repartidos por el suelo de la habitación. Para algo están los armarios y los cajones.

Si durante el día nos han proporcionado una bandeja de frutas de temporada, si tal fruta nos la han servido pelada y cortada -como debe ser servida-, se procederá a su retirada o reposición. La fruta es perecedera y se oxida.

Por último, se agradece el detalle de ofrecer algún chocolate; algunos hoteles optan por depositar finamente pétalos de rosas encima de la cama. A mí no me gusta esa práctica, aparte de ser un tanto cursi, hay quien es alérgico a las flores. Otro detalle que se agradece es dejar en la mesa de noche o encima de la cama una pequeña tarjeta con la previsión meteorológica del día siguiente o con alguna noticia de relevancia -lógicamente relacionada con el hotel- que la dirección considere conveniente dar a conocer al cliente. Debajo de dicho tarjetón, es de buen gusto dejar la cartulina que contiene la petición de desayuno en la habitación para que se pueda rellenar y colgar del pasamanos de la puerta.

Para ayudar al servicio se recomienda a los clientes del hotel que coloquen la etiqueta de "entry", o la proporcionada en cada momento, colgada del pomo de la puerta para que se proceda a realizar dicho servicio.

El servicio de cobertura de habitación es un medidor excelente para afirmar que nos encontramos ante un hotel de lujo con muy buen servicio. Un hotel que no lo tenga, no se puede considerar excelente por muchas estrellas que posea. Un hotel que posea dicho servicio y lo haga mal; debe mejorarlo rápidamente o eliminarlo radicalmente. Lo que se hace regular, o se mejora o no se hace. El peligro y el desastre de este servicio radica cuando el cliente -una vez llegado a su habitación- debe llamar por teléfono para solicitarlo puesto que se ha encontrado su cuarto igual que antes de salir a cenar. Un fracaso semejante no se lo puede permitir ningún gran hotel.

17 comentarios:

  1. Me sosprende su capacidad y su conocimiento sobre lo que debe y no debe ser un buen hotel. Magnífico.

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  2. Hola Álvaro, si te parece podemos usar el tuteo a partir de ahora. Te agradezco el piropo y como en un comentario anterior me has dicho que conoces el Westin Palace de Milán, me he permitido hacer una reseña del mismo. Un saludo.

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  3. Buenos días.

    Una pregunta. ¿Todos los hoteles de 5 estrellas disponen de este servicio? Me imagino que un hotel de 5 estrellas con 300 habitaciones (que los hay) no le resultará sencillo controlar por la tarde quien está o no está en su cuarto.

    Saludos.

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  4. Estimado amigo anónimo de 9 de septiembre,
    Muchas gracias por su interesante consulta.
    Cualquier hotel de categoría 5 estrellas, debería contar con el servicio de turn-down. Otra cosa es que dicho servicio se resuma a la escueta entrega de una enana chocolatina encima de la mesilla de noche.
    No obstante, como usted indica, no es nada sencillo controlar por la tarde quien está o no en su habitación. Para ello hay varios sistemas que ya he comentado y que no es el momento de indicar aquí. Aún así, si el cliente se encuentra dentro de su habitación o ha colgado en el pomo de su puerta el no molesten, lo correcto es echar por debajo de la misma un tarjetón donde se especifica que el equipo de camareras ha intentado realizar dicho servicio e indicando que, si así se desea, puede llamar cuando lo estime para que lo realicen. El número de habitaciones, al final, es un tema de gestión del personal del hotel; no debe resultar mucho más complicado realizar este servicio a un hotel con más o menos habitaciones.
    Espero haber contestado a su pregunta.
    Quedo a su entera disposición.
    Un saludo

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  6. Hola Alfredo,

    ¡Qué alegrón me he llevado! Acabo de descubrir tu blog y debo decir que es de lo mejor que he leído dentro del ámbito del turismo en... ya ni me acuerdo: crítica hotelera real, desde un punto de vista profesional y con criterio de verdad. Ya estaba harta del "marco incomparable".
    Tus opiniones no serán siempre compartidas (tampoco por mí) pero están basadas en un concepto del servicio turístico, de la atención, de la calidad y del lujo que sí comparto enteramente.
    Gracias y por favor sigue escribiendo.
    Un saludo

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    1. Sonia, soy un informal al escribirte tan tarde.
      No sabes cómo te agradezco tus palabras.
      Para lo que quieras.
      Un saludo,

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  7. Hola, estoy buscando ideas innovadoras o que me ayuden a mejor dicho servicio, soy nuevo en el tema de hoteleria me ayudarías? Muchas gracias!

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    1. Washington, tienes mi correo a tu disposición. alfredo365@gmail.com
      Muchas gracias

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  8. Hola, estoy buscando ideas innovadoras o que me ayuden a mejor dicho servicio, soy nuevo en el tema de hoteleria me ayudarías? Muchas gracias!

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  9. me resulta muy raro y chocante, como trabajador hotelero hace mas de una decada y media que se refieran a los huespedes como clientes

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    1. Valentina, lamento que no le guste mi blog.
      No obstante, le agradezco su comentario.
      Un saludo,

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  11. Hola, y en el caso de un hotel boutique? la cobertura quien la realiza? y seria igual o hay ciertos detalles que cambian?

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    1. No creo que deba existir ninguna diferencia relacionada con la cobertura, tanto si se trata de un hotel boutique o un hotel no boutique.
      Gracias por su comentario.
      Un saludo,

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