¿Qué pretende este blog?


Mi blog pretende realizar una crítica, lo más completa posible, de los principales hoteles europeos, así como proporcionar instrucciones y usos de protocolo y buenas maneras tanto a los profesionales del sector como a los huéspedes de los establecimientos. Como se observa, todo está basado en la independencia que me caracteriza, no perteneciendo a ninguna empresa relacionada con este mundo. Soy un consultor independiente. Personalmente he visitado cada uno de los locales de los que hablo en este blog.
Es mi capricho, del que llevo disfrutando varios años y quiero poner mis conocimientos y opiniones a disposición de todo aquel que quiera leerlos.
La idea surgió al no encontrar nada en la red - ni siquiera en inglés - sobre auténticas críticas de hoteles, al margen de comentarios de clientes enfadados que "cuelgan" sus quejas en distintas webs como un simple "derecho al pataleo" sin intento alguno de asesorar, construir o mejorar.
Muchas gracias por vuestra atención y colaboración.

miércoles, 13 de marzo de 2013

AC Santo Mauro. Madrid














Web

AC ha pasado a formar parte de Marriott en todos sus aspectos, incluyendo en este sentido, la web. Por ello, incluida también la "Autograph Collection" de AC a la que pertenece el Santo Mauro, todo se gestiona a través de Marriott. Es una web -a mi juicio- enrevesada y de muy difícil navegación. Incluso su plan de "rewards" es poco intuitivo y complicado. No me gusta. En la actualidad, el gigante Marriott engloba, no sólo a sus subtipos y a los AC. También están dentro los Reanissance y, desde hace poco, los Gaylord americanos. Incluso los Bulgari y los Ritz-Carton, también; aunque estos conservan cierta autonomía. Por decir algo puesto que en ellos no aparece el logo de Marriott ni en la factura.

Quizá, el Santo Mauro, era el único hotel de lujo que me quedaba por conocer en Madrid. Este fue el motivo por el cual, telefónicamente, reservé dos noches en mi última escapada a la capital madrileña.
La gestión de reserva he de afirmar que fue francamente buena. Me indicaron una tarifa especial que incluía desayuno a la carta y no era pre-pago. Digo esto porque la vida da muchas vueltas y no me gusta reservar con el "non-refundable" por si luego te quedas con el culete al aire.

Llegada al hotel y check-in

Llegaba a la una de la tarde a la puerta del hotel. Un taxi nos trasladó desde la estación de Atocha. Una desolación parecida a la del desierto de Almería, nos invadió a mi acompañante y a mí. En la puerta de acceso al recinto no había nadie. Cargando con nuestras maletas, entramos a la propiedad y comprobamos que la entrada al edificio se encontraba a la derecha. Nadie aparecía. Como si fuera un mozo, aupé las dos piezas de equipaje y subí los más o menos, ocho escalones hasta la entrada. Una vez accedido al palacio, comprobé que los dos mostradores que se encuentran, uno a derecha y otro a la izquierda, estaban ocupados. Son ese tipo de mesas con dos sillas de confidente. No hay gilipollez mayor en un hotel que poner sillas para hacer una consulta con el Concierge o realizar un check-in o un check-out. El ser humano, cuando se encuentra rozando su lindo culo con un parapeto que le amortigua, tiende a dilatar cualquier gestión por nimia que parezca. Esto, como casi todo, es opinable. Es muy respetable, por tanto, quien opina que es dar mejor servicio sentar a los clientes para tales menesteres.

Entrada al recinto del hotel

Entrada al hotel


En fin, diez minutos después, nadie nos había dicho nada. Ambas mesas continuaban ocupadas. Una, con un señor italiano que no estaba de acuerdo con su factura. La otra, con una pareja de jóvenes americanos que no se decidían en dónde almorzar. Y digo todo esto porque ambas mesas eran ambiguas, es decir, no estaban delimitadas, una como recepción, otra como concierge. Ello no me parece del todo mal pero ya podemos notar la falta de atención por la que empezábamos a pasar.

Uno de los salones del hotel

Distribuidor del hotel

Otro salón del hotel


Uno de los miembros del staff, y no de recepción, se dignó a acercarse a nosotros. Nos pidió la tarjeta de crédito y el D.N.I. para adelantar nuestra entrada. Sin firmar nada, los miembros de las mesas continuaban sentados, nos acompañó amablemente a la habitación.

El hotel Santo Mauro ocupa un edificio que antiguamente fue residencia de los duques de Santo Mauro, luego lugar de embajadas y, finalmente, hotel de lujo. O así lo pretende. Después de su última remodelación, ocupa varios edificios. Qué casualidad que el mío fuera el más lejano a la puerta de entrada.

Edifico donde se encontraba nuestro dormitorio  (segunda planta)

Emprendimos viaje a la habitación. Primero había que salir al patio central del hotel, muy bonito y bien cuidado. Después de subir y bajar varias escaleras a la intemperie, dimos con el edificio que albergaba nuestra habitación. En el segundo piso, entramos en ella. La impresión, he de decir, fue agradable. Se trataba de una normal, la más básica. Era amplia, con cama tamaño King, un escritorio largo, butacas cómodas y confortables. El suelo era de madera, algo que siempre agradezco en contra del atrapa-ácaros de la moqueta. Una chimenea tapada daba un toque de hogar y una mini ventana de muy difícil acceso confería luz natural al ambiente. La cama, de tamaño king, era muy confortable con buenas sábanas y almohadas. Justo enfrente se encontraba un escritorio corrido donde estaba situada la televisión, el mueble bar -que a diferencia de otros AC, este no era gratuito- y una silla para trabajar. El sistema de calefacción y aire acondicionado, muy eficaz, se controlaba a través de un display digital de pared. Las luces, suficientes, bien sincronizadas para ser apagadas y encendidas todas desde la cama.
En el pasillo se encontraban los armarios, amplios, cómodos y bien dotados de perchas. La caja fuerte era de fácil mecanismo, las zapatillas, de buen tallaje, tenían el emblema del hotel. Se agradece siempre el detalle del calzador así como la posibilidad de que te limpien los zapatos por la noche. Eché en falta una bolsa de cortesía con el logo del hotel. Tuve que pedir que me subieran una a mi salida.

La cama
Rincón de la habitación
Detalle de chimenea, escritorio y minibar
Pasillo de la habitación. Baño a la izquierda, armarios a la derecha
Detalle de zapatillas, calzador, caja fuerte y caja para limpiar zapatos


El baño, aunque no era muy espacioso, no resultaba incómodo. La bañera y la ducha estaban separadas. El olor a cañería se hizo presente durante mis dos días de estancia. Inaceptable. Las smellies eran de Molton Brown pero escasas, en tarritos de 30 ml. Creo haber visto por los pasillos carritos de camareras de habitacones con smellies de Aqua di Parma. Me parece una verdadera grosería que un hotel de lujo diferencie las toiletries según el tipo de habitación. Los albornoces y toallas, de buen paño, secaban muy bien. La ducha, un tanto pequeña en su habitáculo funcionaba muy bien de presión. Unas toiletries complementarias tales como peine, maquinilla y espuma de afeitar y cosas así, se encontraban también disponibles en un carrito de esos baratos con ruedas. Doble lavabo con grifería de hostal barato. Sólo faltaba la pelotita de golf como jabón de manos.

Lavabo de dos pozas
Detalle de las smellies Molton Brown

Bañera


Reservado con inodoro y ducha. Albornoces
Ducha con mampara de vidrio

Detalle del carrito con toiletries varias de AC

Aspectos generales del hotel

Es cierto que mi estancia en el Santo Mauro dejó mucho que desear. Fueron constantes las faltas de atención y de servicio que encontré durante mis dos días de alojamiento. Pero tiene algo que cualquier hotel de Madrid le puede envidiar. Ello no es otra cosa que ser un remanso de paz en pleno centro neurálgico de la capital. Una vez dentro de sus salones, paseando por su patio o tomando un cóctel en su bar, te sientes como fuera del mundanal ruido. Qué lastima que no sepan gestionar hoy en día este hotel como uno de lujo. Más bien, es llevado como cualquier otro AC, frío, distante, sin cuidar los detalles. Fíjense, como nota, que en plena Navidad -esas fueron las fechas en las que me hospedé- no había absolutamente ningún detalle de decoración específica. Eso no lo he visto en ningún hotel de lujo del mundo donde los árboles decorados -muchas veces ostentosamente-, las luces, etc son situados en infinidad de rincones del local. Pues ni una vela ni ná de ná. Lo comenté al personal del hotel y se excusaron en que ahora que Marriott lleva las riendas, pues que no la ponen. Yo creo que entre Marriott y la familia Catalán; los unos por los otros, los otros por los unos, la casa sin barrer.

Los tratamientos de spa van de la mano de Natura Bisse. Lógicamente en la web del establecimiento ni se les ve ni se les espera. La carta de dichos tratamientos se encuentra en la habitación a unos precios que en mi vida he visto. Ni en los mejores spas de Europa he encontrado algo así de caro. Pecaminoso. Esta vez, sólo probamos la zona de aguas, eso sí muy bien habilitada, con piscina de agua caliente, buenos vestuarios y buen baño turco. Pero no nos daba la economía para ningún tratamiento.

Piscina de agua caliente


El turn-down, simplemente es inexistente a no ser que a eso le llamemos poner una chocolatina en la almohada. Ni siquiera cierran ventanas, ni depositan zapatillas, ni reponen smellies, ni toallas, ni nada. Por supuesto, si no hacen eso, no van a dejar una botella de agua en la mesilla de noche. Es increíble que este servicio no se de en un hotel de lujo. Decepcionante.

El desayuno se sirve en la Biblioteca. Es a la carta, algo que me encanta ya que no tienes que estar dándote codazos con nadie ni sorteando mesas para alcanzar un trozo de bizcocho. Tienen una carta muy reducida pero suficiente y de calidad. El problema viene con la tardanza. Uno quiere desayunar, más o menos rápido. No es de recibo que una tosta se demore quince minutos en el tiempo. Además, el servicio dejó mucho que desear. Si la copa de zumo está vacía, no hay que esperar a que nos digan que la rellenemos. Al igual, la de agua. Y no puedo excusar comentando que eran multitud las mesas a atender. No más de cuatro para dos camareros. Caras largas, poca reciprocidad. En definitiva, y fue algo que noté durante mi estancia, encontré en el Santo Mauro un servicio poco motivado, triste y carente de la ilusión de hacer que el huésped se sienta perfectamente tratado. Cómo lamenté esta situación. Sinceramente, achaco esta falta a la dirección del hotel. Espero que el señor Catalán y su familia tomen buena nota de las faltas comentadas. Un hotel que se sustente con bodas y eventos festivos solamente, no va por buen camino. Y no me vale con la excusa barata de que ahora pertenecen a Marriott.

En La Biblioteca se sirven los desayunos
Carta de desayunos


Sin querer ser exhaustivo, el día de mi salida, ví que a la entrada desde el patio a la Biblioteca, donde se servía el desayuno, había en el suelo treinta o cuarenta colillas en el suelo. Un lugar obligatorio de paso de todo aquel que tiene su habitación en el nuevo edificio. Pues bien, a la salida del desayuno, las colillas seguían. Al irnos, aún continuaban. Se lo comenté al recepcionista antes de mi partida. Me dijo que eran de la boda de la pasada noche. Pero dos horas son plazo más que suficiente para que se hubiesen recogido.

Jardines del hotel. Al fondo las mesas. Foto de archivo

Otra cosa que no entendí fue que teniendo un maravilloso patio con unas mesas de forja y estufas de calor, no se encendieran a la tarde. Es más, tuve casi que suplicar a un camarero que nos encendiera una para tomarnos un gin tonic tranquilamente antes de cenar. A la vuelta, como debía pasar por el mismo sitio para ir al edificio de mi habitación, aún seguían las copas vacías en la mesa y la estufa encendida.

Terraza con mesas. Foto de archivo


No quiero seguir con el tema pero tiene fácil solución. En primer lugar, se trata de poner al mando del hotel a un verdadero gestor o gestora de hoteles de lujo. Lo que percibí fue más bien, un aficionado al mando de un hotel rural perdido en el monte. Por otro lado, hay que adaptar la política de precios, una vez subsanados los errores de servicio. Un hotel atrapa japoneses o atrapa americanos, no debe fundamentar su promoción poniendo las habitaciones a 400 euros. A día de hoy, su competencia más cercana, el Villa Magna, le da cuatro vueltas. Y eso que el Santo Mauro cuenta con unas características únicas que le harían plantar cara y mucho, no solo al Villa Magna sino a cualquier otro hotel de lujo de Madrid.

Check-out y salida del hotel

Me fui con mal sabor de boca del Santo Mauro. Si bien es cierto que el check-out fue rápido y preciso y un mozo nos ayudó con el equipaje. Era domingo muy de mañana y no había aún mucho trasiego. Espero que esta crítica no sea entendida para no visitar el hotel sino para que el hotel pueda subsanar estos pequeños fallos y el emblema del Santo Mauro surja, de nuevo con fuerza, en el panorama hotelero internacional de lujo.

23 comentarios:

  1. Crítica demoledora, no hay nada peor como reconocer que un buen hotel con todas las características que debían hacerlo de lujo no lo es precisamente por la actitud de los que deberían hacer que así fuera.

    No se como opera AC, pero la crítica a la dirección del establecimiento puede ser algo injusta, no son pocos los directivos hoteleros que se encuentran con las manos atadas a la hora de gestionar un hotel ya que las decisiones de calado (selección y formación de personal, política de atención al cliente, inversión y control de gasto) le vienen impuestas desde arriba, limitando su función a la de un comercial sin tener mucha autonomía a la hora de tomar decisiones.

    Repito, no se como opera AC, pero esto pasa muchísimo en cadenas hoteleras, donde la dirección existe como un florero de decoración.

    La dirección de un hotel cada vez se lleva menos desde el mismo lo cual es un error mayúsculo bajo mi punto de vista.

    Un cordial saludo.

    Javier.

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    1. Javier, gracias por tu comentario.
      Yo tampoco conozco cómo opera AC. Pero sé que la familia Catalán no es precisamente tonta. Y por mucho Marriott, que lo es, estoy seguro que la familia tendrá al Santo Mauro como una piedra preciosa, que también lo es. Por ello, cuando hablo de la dirección del hotel -no tengo ni idea de quién es exáctamente el que lo gestiona-, me refiero más bien a la familia Catalán que a esa persona que hace lo que puede o lo que le dejan.
      No era mi intención realizar una crítica demoledora pero sí reflejar la realidad del momento que -lógicamente a mi parecer- está pasando el Santo Mauro.
      Estoy totalmente de acuerdo contigo de que, cada vez más, la dirección de hotel no tiene la autonomía que debiera para llevar a buen puerto un negocio.
      Muchas gracias por tus palabras y un saludo,

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  2. Una pregunta, ¿Ha estado en el Gran Meliá Fénix? ¿Qué le pareció? Un saludo

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    1. Hola. Sí. He estado en varias ocasiones. De hecho, no queda mucho para que le publique una entrada. Es el hotel que más utilizo para hospedarme en Madrid.
      Gracias y un saludo,

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  3. Me ha gustado mucho el post. Enhorabuena. Yo tengo una pregunta, ¿entiendes que todos los hoteles de lujo deben ofrecer a los clientes albornoces en el baño? Digo ésto porque en algunos hoteles de 5* no hay estos artículos en el baño.
    un saludo

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    1. Hola, José.
      Muchas gracias por tu comentario.
      El albornoz debe aparecer en cualquier baño de cualquier hotel que pretenda ser de lujo. No obstante, seguro que algún amigo nos ayuda, no sé si está estipulado que la categoría cinco estrellas recoja tal amenidad.
      Muchas gracias y un saludo,

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  4. Hola Alfredo:

    Quien pone el dinero es quien manda, así de simple, este de acuerdo la familia Catalán o no lo esté. Que los empleados se escuden a las primeras de cambio ante cualquier crítica u observación en Marriot lo dice todo.

    Un saludo cordial.

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    1. Sí, para qué endulzarlo. Lo que no llego a entender es cómo Marriott descuida tanto detalle en el Santo Mauro.
      Un saludo.

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  5. Que interesante tener la oportunidad de disfrutar cada lugar, ya que es la manera de cambiar de ambiente, vivir nuevas aventuras, pasarla súper bien en compañía de nuestros seres queridos, entre muchas cosas.
    Saludos

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  6. Enhorabuena por tu blog. Información muy detallada con buenas imágenes.

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  7. A un hotel de 5 estrellas se le exige poner batas de baño.
    Respecto a que le parece grosero que un hotel diferencie sus amenidades dependiendo del tipo de habitación, es algo totalmente lógico y normal. Si una persona paga 150€ por una habitación estándar tendrá una habitación y unas amenidades y cortesías valoradas en 150€, sin embargo quien pague una Junior Suite de 500€/noche lo normal es que tenga unas amenidades acordes con lo que él ha pagado. Como pasa en cualquier tienda, restaurante, etc.
    ¿Sino quien iba a pagar 3 veces más para tener los mismo servicios que no pagándonos?

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  8. muchas gracias por la informacion. estaba buscndo un hotel selecto que fuees un edufucio de epoca por la zona y que fuese accesible para un person acon silla de rueda y me parece que no es el mas idoneo , ni por su mostrador de reepcio y las cantdad de escaleras ...
    seguire buscando gracias

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  9. Puesto que yo soy imperfecto y necesito la tolerancia y la bondad de los demás, también he de tolerar los defectos del mundo hasta que pueda encontrar el secreto que me permita ponerles remedio.
    Mahatma Gandhi....No sé si me explico.

    Saludos
    Arturo

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    1. Amigo anónimo, estoy totalmente de acuerdo pero la frase del Mahatma no es más cierta que la de a Dios rogando y con el mazo dando.
      Gracias y un saludo

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  10. En Cartagena de Indias, se manejan hoteles des 1 hasta 5 estrellas, gracias por el Blog esta muy claro y con excelentes comentarios.

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    1. Muchas gracias por su comentario, Fornaris
      Un saludo

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  11. una muy buena reseña del hotel, Gracias por la información!

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    1. Muchas gracias, Leslie, por tus palabras
      Un saludo

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  13. Dos semanas antes de mi reserva por una noche en el Santo Mauro. Me puse muy enferma con pulmonía. Escribí una carta vía e-mail, con una carta de mi doctor, al gerente del Hotel Santo Mauro. Dos meses más tarde, no he recibido respuesta de nadie. No me importa la perdida de el dinero. Me molesta la falta de ética, la falta de consideración por los clientes. Me he quedado en este hotel muchas veces, sola y con mi marido. Me gusta este hotel, pero no me gusta que traten a los clientes como si no existieran.

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    1. Lamentable esa callada por respuesta.
      Un saludo y gracias

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  14. Hola! Miraba este hotel para la celebración de una boda y me encantaría saber tu opión al respecto. Gracias.

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    1. Mire usted, hace ya tiempo que no visito el Santo Mauro. Si bien he de decir que no son malas las opiniones que me han llegado de sus celebraciones de bodas. Yo no soy de Madrid y, por tanto, no podría aconsejarle algún otro sitio. Por la ubicación, de barajar el Santo Mauro -que ya le digo no debe estar nada mal-, miraría también el Villamagna, muy cerca si bien no cuenta con los jardines del primero.
      Gracias y para lo que necesite.
      Un saludo

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