Si tuviera que afirmar cuál es el principal defecto que puede tener un gran hotel hoy en día, no dudaría en afirmar: la prisa.
Sí, no diría ni los rusos, ni la gestión de un mal equipo de camareras de habitación, ni un director florero, ni un "front-office" salido de "funerarias Pérez", ni una relaciones públicas tímida y apocada. No. Eso puede influir, pero lo peor de todo es que al cliente de un hotel se le transmita el áurea de prisa que -hoy en día más que nunca- me encuentro en muchos buenos hoteles. Me explico.
El huésped de un gran hotel debe tener la sensación en todo momento de que se le mima y de que se le cuida, particularmente a él, independientemente de que conviva con otros 285 huéspedes más. Todos ellos -de manera individual- deben tener el mismo sentimiento de privacidad y exquisito trato.
Algunos lectores ya habrán dejado de leer este post -sobre todo si trabajan en el ramo de la hostelería- acordándose de algún pariente mío. Pero no me cabe otra que decir lo que pienso.
Y no hay mejor manera de expresar lo que uno piensa que con ejemplos.
Al realizar el check-in, el recepcionista debe transmitir sensación de serenidad dentro de la eficaz gestión que tiene que desempeñar en ese momento. Si nos hemos adelantado dos horas a la llegada prevista, no llamará por teléfono a voz en grito ni se ansiará para ver cómo puede alojarnos. Lo hará sin que el cliente se entere de lo que dice o hace, con rapidez pero sin dar sensación de que se va rápido. Si no puede conseguir la habitación, lo comunicará al cliente. Si el cliente es estúpido -algo normal hoy en día- no lo entenderá y protestará diciendo que sus maletas Louis Vuitton se enfrían y van a coger un resfriado. Él lo entenderá y nunca perderá la calma aunque -en ese momento- lo que le sale del alma es coger al Vuitton y a su puñetera tía y estampársela en la cabeza. Si el recepcionista supera este problema con mirada amable y serena, habrá ganado la batalla.
Si la zona de la piscina debe estar lista para la noche y limpia de tumbonas, los encargados no empezarán a recogerlas hasta que esté a punto o haya terminado ya el horario de uso de la piscina. No vale recoger todo y dejar las 8 tumbonas que se están usando en ese momento. Ello provoca en el cliente una sensación extraña, como de falta de trato o de que te están echando dentro del horario de uso de esa instalación.
Si el equipo de camareros del desayuno, una vez acabado el mismo, deben pasar al bar de la piscina, no estarán media hora antes de que acabe el turno de desayunos recogiendo ni apurando el paso porque no llegan para lo siguiente. Aunque haya prisa, se trata, precisamente de no dar sensación de tal.
Pero, antes de seguir, quiero aclarar. La responsabilidad de que ocurran las situaciones comentadas anteriormente, en ningún momento, son responsabilidad ni del recepcionista, ni del personal encargado de la piscina ni de nadie que no sea la dirección del hotel. Ella, precisamente, es la que debe gestionar y dirigir a su personal con las instrucciones -¡Y medios!- adecuados para llevar a buen puerto sus tareas. Comprendo que el mozo de la piscina empiece a retirar las hamacas una hora y media antes si él sólo debe hacerlo cual costalero de Semana Santa. Es de entender que la camarera de habitaciones corra por los pasillos cual posesa si sólo ella debe realizar 25 servicios.
La dirección de un hotel no sólo debe asegurarse del correcto funcionamiento del mismo. Debe estar muy al tanto de las necesidades de su personal, liderándolo con motivación para que puedan desempeñar una tarea tan subjetiva -ya me entienden- como la de transmitir sensaciones. En este caso la de serenidad, mientras se realiza el cometido concreto indicado. Ello, aparte de otros aspectos muy importantes, se consigue con la formación continuada del personal de un hotel y con el compromiso -por parte del mismo- de la eliminación en la medida de lo posible, de los contratos basura. El hotel que gestiona con eficacia esta situación, tiene el éxito asegurado.
